Digitalno doba potpuno je promenilo način na koji se formira reputacija brendova. U ugostiteljstvu se ova promena oseća najjače – Google recenzije postale su najmoćniji faktor odluke gosta. Restoranski i hotelski lanci, baš kao ni porodični restorani, više ne mogu u potpunosti kontrolisati percepciju o sebi jer se glas potrošača preselio na internet, javan, glasan i najmoćniji globalni medij.
Jasno je da hoteli i restorani o kojima se ne govori teško stižu na prvu stranu Google-a. Word-of-mouth marketing je i dalje najvrednija reklama, ali sada je potrebno da preporuka bude istaknuta i vidljiva svima.
Praksa je pokazala da se gosti pre odlaska u restoran najpre informišu tako što proveravaju Google recenzije i komentare drugih posetilaca. Ako restoran nema ocene, nema nedavne recenzije, nema komentare gostiju, većina korisnika se neće odlučiti da poseti taj lokal.
Restorani o kojima se ne govori, praktično ne postoje u pretrazi. Google rangira ono što ljudi potvrđuju, a algoritmi ističu objekte sa velikim brojem autentičnih preporuka.
Ne pretvara se svaka dobra poseta u javno pohvaljen doživljaj. Većina zadovoljnih gostiju jednostavno ode, bez namere da piše utiske, čak i kada su prezadovoljni. Razlog tome treba pronaći kroz demografsku statistiku, navike potrošača, lične preferencije, čuvanje digitalnog identiteta i sl.
Samo oni najuporniji će potražiti vaš profil, ostaviti recenziju, objaviti fotografiju hrane, preporučiti vas prijatonline. Zato ugostitelji moraju aktivno raditi na dobijanju recenzija jer se doživljeno zadovoljstvo gosta ne pretače nužno u digitalnu reputaciju.
Negativno iskustvo ima sasvim drugačiju dinamiku: gosti koji su nezadovoljni mnogo brže i odlučnije ostavljaju negativan komentar. Zato je ključno održavati prosečnu ocenu iznad 4.0, uz kontinuiran niz novijih pozitivnih recenzija.
Prema istraživanju koje je sproveo američki Univerzitet Berkli, restorani koji povećaju rejting za samo 0,5 zvezdica, beleže rast rezervacija i poseta od 30% do 49%.
Drugim rečima, pozitivne recenzije donose direktan rast prihoda. Kada se gosti dvoume između dva restorana, čak i mala razlika u oceni biće odlučujući faktor u vašu korist.
Savremeni ugostitelji koriste različite digitalne alate koji pojednostavljuju dobijanje recenzija, omogućavaju praćenje zadovoljstva gostiju u realnom vremenu i pomažu u izgradnji stabilne reputacije na Google-u, TripAdvisor-u i društvenim mrežama.
Kada gosti na brz, lak i intuitivan način mogu ostaviti ocenu, šanse da to urade višestruko rastu; istovremeno, restorani time:
Uz stabilan tok novih pozitivnih recenzija i pravovremenu komunikaciju, Google recenzija i internet reputacija postaju jedan od najvažnijih izvora prihoda u ugostiteljstvu. Zato, ako do sada to niste učinili, krajnje je vreme da preuzmite kontrolu nad online reputacijom svog objekta i ostvarite više pozitivnih recenzija, bolju Google vidljivost, veći broj rezervacija i poseta, samim tim obezbedićete stabilan rast prihoda.
Prijavite se i prvi saznajte za novosti, ekskluzivne ponude i događaje.
