Tamara Vidović, Saint Ten: “Naš gost se oseća možda i bolje nego u svom domu”

Tamara Vidović, Head of Department HSK hotela Saint Ten otkriva da zbog visokih zahteva gostiju ništa ne rade po šablonu i automatizmu, već je konstantno prisutna dovitljivost, predusretljivost i spremnost da im maksimalno udovolje

“Sve može da se savlada i nauči, uz vašu volju i dobrog vođu koji će da vam prenese znanje”

Housekeeping department u svakom hotelu je zadužen da stvori atmosferu znanu pod krilaticom “Home away from home” (Dom, daleko od doma). A u kući se osećamo prijatno, opušteno i, naravno, bezbedno. E, kad dođete u hotel Saint Ten, to ćete i osetiti. Pogotovo bezbedno, što ne čudi jer Tamara Vidović, Head of department HSK hotela Saint Ten je završila Fakultet bezbednosti u Beogradu, a nakon toga na Fakultetu političkih nauka specijalističke studije – terorizam i organizovani kriminal. Iako bi i na tom polju imala štošta da pokaže, na sreću hotelskog i ugostiteljskog sektora, odlučila je da završi prestižnu švajcarsku OHMA SWISS Hospitality akademiju VET by EHL.
Često srećem ljude koji tek što prevale tridesetu imaju osećaj da su u ćorsokaku i da dosta toga nije ispalo kako su planirali. Za razliku od njih Tamara nijednog trenutka nije požalila što se otisnula u hotelske vode.
“Moje prvobitno formalno obrazovanje govori da u svojim mladim godinama nisam mogla ni da sanjam da će moj put biti put hotelijera, iako sam oduvek u svom društvu prijatelja bila glavni organizator svih dešavanja. I nosilac velike energije. Naš sistem školstva nas nažalost primorava da u periodu sopstvene potrage i spoznaje interesovanja, izaberemo škole koje ćemo pohađati bez da smo sigurni da ćemo se zaista time kroz život i baviti. Ja sam imala tu sreću da sam kroz svoje fakultete stekla znanja koja mi danas služe, iako su sfere dijametralno različite, a to su upravljanje ljudskim resursima i struktura menažmenta. Dalje mi je kroz posao u mom hotelu omogućeno i usko stručno usavršavanje na Hospitality akademiji, koja je bila moja velika želja. Negde u dubini sebe sam znala da je operativa ono čime želim da se bavim, dok je energija ugostiteljstva bila ta koja me je odvukla u ovom pravcu. Hotel je živ organizam, u kome se uvek nešto dešava 24/7/365 dana u godini, a kada to opisujem drugim ljudima, kao da opisujem svoju ličnost. Jasno Vam je zašto sam se u ovaj posao doživotno zaljubila na prvi pogled”.
* Postoji li osoba iz hotelskog biznisa koja ti je bila uzor, ili mentor koja te je usmerio, baš kada ti je to najviše trebalo?
Na našim prostorima postoji puno kvalitetnih ljudi iz hotelijerske branše. Među njima su oni sa kojima sam lično sarađivala kao i oni sa kojima nisam, na čijim karijerama mogu da pozavidim, i vrlo je teško izdvojiti samo njih par. Ali, ako baš moram, to bi bila svima poznata Jelena Šuleić, zbog čijih saveta i usmeravanja sam danas tu gde jesam, Miloša Pešića – nekadašnjeg kolegu, a onda profesora na OHMA akademiji koji mi je sinonim za smirenost i staloženost koja je izuzetno važna u ovom poslu, i Milicu Marković čiju energiju obožavam, koja mi je dala potvrdu da stvari radim na ispravan način.
* Zanimljivo je da je Saint Ten tvoj prvi hotel.
Da… U Pizza baru sam zavolela ugostiteljstvo, rad sa ljudima i svu svoju ljubav sam pretočila u želju da radim u hotelu. Desilo mi se da radim, neću biti skromna, u najboljem hotelu u Beogradu. Zašto sam izabrala baš Saint Ten, pripadnika SLH sa 5 zvezdica, često bivam pitana. Znala sam da ovakva strast mora biti usmerena i iskorišćena na najbolji način i u najboljem pravcu. Počela sam kao asistent HSK-a, a nakon svega par meseci i njen samostalni rukovodioc. Za manje od godinu dana HOD. Dokaz da istinsko predavanje daje vanserijske rezultate, i da je recept za uspeh da čime god se bavimo to osećamo i pre svega volimo.

“Meni je lično najvažnije da se na poslu osećam prihvaćeno, korisno i da sam deo celine“

* Saint Ten spada u luksuzne butik hotele što sa sobom donosi određene specifičnosti u radu u odnosu na „klasične“ hotele, jer gost mora da oseti posebnu atmosferu i ugođaj.
Tako je. Ono što nas zapravo izdvaja od ostalih hotela jeste peronalizovana usluga za svakog ponaosob, bez izuzetka i razlike. Gost je najvažniji, a mi smo tu da se potrudimo da se oseća možda i bolje nego u svom domu… (smeh) Samim tim sve procedure u raznim situacijama takoreći „padaju u vodu“ jer se vi prilagođavate zahtevima gosta koji zbog njihove same specifičnosti, a radi se o biznismenima iz celoga sveta jake platežne moći naviknutim na najviši nivo usluge, umeju da budu poprilično visoki. Iz toga proističe da se ništa ne radi po šablonu i mehanici, da je prisutna dovitljivost, predusretljivost i da ste uvek na visini zadatka spremni da maksimalno udovoljite gostu.
* Gorući problem u hotelskom kao i u celokupnom ugostiteljskom sektoru je nedostatak radne snage. Na koji način rešavate ovaj problem? Tačnije, kako zadržavate postojeću, a regrutujete novu radnu snagu?
Ljudski resursi su ono najvažnije u jednom preduzeću. Rukovodeći kadar mora imati svest o tome da on bez svog tima ne može da postigne velike rezultate i da su njegovi članovi u stvari glavni nosioci svih zasluga dobro odrađenog posla. Da bi ste zadržali svoga radnika, pre svega morate dobro da ga poznajete i da zađete u svaki detalj njegove strukture. To znači da ga razumete, kao i njegove potrebe. Znate, ono što je meni važno nije nužno važno i onome prekoputa. Trudim se da svoj tim držim na okupu tako što ih stalno motivišem, podržavam, usmeravam, validiram i dajem osećaj pripadnosti svojom brigom i prisutnošću. Otvorena sam za njihove sugestije, kao i volju da ih saslušam u svakom trenutku.
Kod izbora novih kadrova najvažniji mi je pozitivan stav i energija koju prepoznajem već pri prvom intervjuu. Određene kvalifikacije nisu zanemarljive ali takođe ni presudne, jer smatram da se uz dobrog mentora i jaku volju sve može naučiti. Posvećenost poslu je nešto što je standard u Saint Ten hotelu. Najbitnije od svega je da zaposlimo dobre ljude sa ispravnim stavom. Navike, kao i znanja se promene i steknu. Stav i požrtvovanje ostaju.

“Uvoz radne snage je neminovnost, ali optimizmom me ispunjava činjenica da su to pripadnici marljivih, lojalnih i posvećenih nacija”

* Kakvo je vaše mišljenje o dovođenju stranih radnika iz Nepala, Kube, Bangladeša… I da li oni mogu da se uklope u naše sisteme?
Mislim da je to neminovnost i budući trend, posebno u našem poslu. Pandemija je dovela do velike fluktuacije radne snage, gde su se ljudi prosto orijentisali na neke druge sfere. Što se tiče stranih radnika iz navedenih zemalja, znam da su to vrlo marljive, lojalne i privržene nacije, koji se i te kako mogu uklopiti u naše sisteme.
* Hotelski menadžeri su odavno uvideli važnost treninga zaposlenih. U kojoj formi i koliko često ih izvodite? To neki put može biti i razgovor na kraju dana, u toku dana, da ne kažem gotovo svakodnevno.
Trening zaposlenih je meni lično broj jedan. Kao što sam i napomenula u jednom od prethodnih odgovora, sve može da se savlada i nauči, uz vašu volju i ukoliko imate dobrog vođu koji će da vam prenese znanje, ali takođe i usmeri. Ja sam neko ko svoje ljude osluškuje i prati. Ono što me je oduvek motivisalo jeste mogućnost širenja znanja i razne obuke, pa se tako isto trudim da to i njima pružim. Pratim tržište i inovacije kroz raličite sajmove i skupove, stručne literature i to prenosim njima. Sve što mogu da donesem u svoj tim testiramo zajedno, polemišemo i ne mali broj puta donesemo jednoglasne zajedničke odluke. Najvažnije mi je šta oni misle i kako se osećaju, kao i to da im se na kraju dana što više pojednostavi i olakša posao.
U određenim vremenskim intervalima radim evaluaciju svakog ponaosob, zatim kroz razgovor usmeravam, dajem predloge, sugestije, ali sam isto tako i lično otvorena za bilo koju vrstu saveta. Takođe, pohvala i osećaj da cenim sve što oni rade i koliko daju zauzima bitno mesto u mom nastupu.
* Brojna istraživanja su pokazala da finansijski momenat, koliko god svima bio važan, ipak nije prvi na lestvici prioriteta. Često su međuljudski odnosi daleko važniji. Da budem konkretniji, sreća i zadovoljstvo na radnom mestu.
Rekli ste ključnu stvar! Radna atmosfera, pa sve ostalo. Naravno da je u ovom materijalnom svetu novac nešto bez čega ne možemo, ali pri izboru posla nikako nije prioritet. Meni je lično najvažnije da se na poslu osećam prihvaćeno, korisno i da sam deo celine. Da vlada pozitivna atmosfera i lepa energija. Za mene je sve energija. Zvučim kao predstavnik šamanskog sela, ali to je zaista tako, što se pokazalo kroz moje radno, ali i životno, iskustvo. Nesumnjivo da Saint Ten ima taj vibe i tu energiju.

„Nisam primorana da puno vremena provedem u hotelu, već tako želim“

* Na prethodna pitanja se naslanja i pitanje liderstva. Kako biste opisali sebe kao lidera?
Možda je najbolje da to pitate moj tim… (smeh) Dovoljna je jedna rečenica – uvek na prvoj liniji fronta. Svoje ljude učim da među nama ne postoje razlike, da smo svi jednaki, samo sa različitom podelom posla i količinom odgovornosti, da uvek mogu da se oslone na mene i zatraže pomoć. Da tenziji i panici nema mesta, čak i kada nas u timu nema dovoljno – skidam sako i uskačem da radim sa njima rame uz rame. Lider mora da povuče kada je najteže.
Puno vremena posveđujem i psihologiji, jer mislim da je izuzetno važna posebno kada imate tim od skoro 20 ljudi koji su totalno karakterno različiti. Glavni posao predvodnika jednog tima je upravo to, biti dobar psiholog. Znati nihove privatne živote, navike i način funkcionisanja. Samim tim znaćete i ko je dobar u čemu, pa će se i posao bolje obaviti jer ćete iz svojih ljudi uvek izvlačiti ono najbolje i usmeravati ih u potrebnom pravcu. Posao uvek mora da se završi, ali ja uvek prvenstvo dajem mom timu. Ono što je najvažnije jeste imati uvek svest da su to živi ljudi a ne roboti.
* Možete li mi kroz konkretan primer navesti situaciju u kojoj ste bili zadovoljni svojim radom i ponosni na svoj tim.
Da li zvučim pretenciozno ako bih rekla da sam doslovce svakodnevno ponosna? (smeh) Kroz naš hotel je prošlo puno domaćih i svetskih lica. Između ostalog i francuska reprezentacija, fudbalski tim Rangers, ekipa Lions run događaja (super cars), zvaničnici farmaceutskih kompanija, svetski priznati IT-evci, VIP ličnosti i još mnogi drugi. Svaki gost koji izađe kroz vrata ulice Svetog Save broj 10 sa osmehom na licu je moje najveće zadovoljstvo i pobeda. Mi smo mala porodica i uvek nastupamo timski. Osmeh je naš zaštitni znak.
* I za kraj, imate li vremena za privatan život?
Generalno živim ono što radim. Mislim na celokupan život. Dešavalo se da puno vremena provedem u hotelu, ali ne zato što sam bila primorana već zato što sam tako želela. Zvučim kao preterani radoholik, ali zaista mnogo volim ono što radim. Ovo je i poruka ostalim ljudima, nađite posao koji volite i nećete imati osećaj da radite niti jedan dan. Verujte u sebe i vaše kolege će verovati u vas.