Miloš Mihailović, hotel Moskva: “Veština rukovođenja kolektivom je balans discipline i razumevanja”

Snaga, upornost, srčanost, požrtvovanost i lojalnost su odlike koje ceni Miloš Mihailović, F&B menadžer hotela Moskva. Pored toga teži da ostane pravičan, da prepozna talente i vrednosti u ljudima i da im da vetar u leđa.

„Tokom školovanja shvatio sam da mi ljudi prijaju više od brojeva“

Miloš Mihailović je odrastao u čudnim vremenima kada je naša zemlja bila potpuno izolovana i kada smo o nekom tamo lepšem svetu mogli samo da maštamo. Upoznavao je svet kroz filmove i prenose svetskih sportskih događaja.
“Bilo je to turbulentno vreme, bez puno smisla, ali su sportisti sa međunarodnih takmičenja donosili medalju za medaljom. Nema medalje kojoj se iskreno nismo radovali videvši u svakoj od nje spas. Verovali smo da će nas one vratiti na teren normale, baš kao što je Vladimir Grbić u Sidneju vratio izgubljenu loptu“.
Oduvek je bio zaljubljenik u sport, pa je kroz sport razvio i veštinu komunikacije sa ljudima.
“Tokom školovanja shvatio sam da mi ljudi prijaju više od brojeva, verovao sam da ću nekada u nekom hotelu moći da ispunim ta mladalačka očekivanja, da upoznam najveća imena svetske sportske i kulturne scene. Tako sam se odlučio za hotelijerstvo jer hotelijerstvo je neprestana komunikacija sa ljudima”.
* Razumeli smo da su snaga, upornost, srčanost i požrtvovanost sportista inspiracija, a koga biste iz posla mogli navesti kao uzore?
Svoju karijeru započeo sam u hotelu Zira, koji je u trenutku svog otvaranja bio revolucija na tržištu hotelijerstva u Srbiji – poslovni hotel sa moderno uređenim konferencijskim salama, internacionalnim restoranom, integrisanim tržnim centrom i ogromnom garažom usred centra Beograda. Hotelom je upravljao strani menadžment na čelu sa Ričardom Bamfordom, a šef kuhinje je bio Sicilijanac – Gaetano Sgroi. To su bili ključni ljudi koji su nam servirali svet na dlanu, uključujući i tako poznati italijanski govor rukama (osmeh). Tokom rada sa njima upoznali smo se sa svetskim standardima u operativnom upravljanju hotelima implementacijom standarda kvaliteta.

“Fascinantno je da u hotelu Moskva ima zaposlenih koji rade čak i preko 25 godina“

* Počeli ste kao konobar, ali vaš potencijal je brzo prepoznat.
U pravu ste. Vrlo brzo sam postavljen na mesto menadžera restorana, te F&B menadžera i kasnije na poziciju operativnog direktora, zaduženog za sve operacije unutar hotela. Spomenuo bih da pored osobina koje ste naveli mene karakteriše i lojalnost. U hotelu Zira sam radio 10 godina i odatle sam prešao u hotel Moskva, gde sam već 4 godine.
* O čemu ste razmišljali te večeri pred prvi radni dan u hotelu Moskva? Siguran sam da vam se, pored zadovoljstva i radosti zbog novog izazova, mnogo toga motalo po glavi, ideje, zamisli, vizije…
Hotel Moskva je simbol Beograda unazad već 114 godina, sa svojim integrisanim ugostiteljskim jedinicama – restoranom Čajkovski i kafe i poslastičarnicom Moskva. Tadašnja kafana „Moskva“ je zaista bilo mesto gde je nastajala umetnost za kafanskim stolom, koji su delili izvanredni pisci, slikari, umetnici, ali i političari, prolaznici i redovni gosti. Ko nije sedeo za tim stolovima, kao da nije živeo u Beogradu. Centar Balkana, Balkanska 1. To je ono o čemu sam razmišljao te noći, o veličini zdanja hotela Moskva i uhvatila me je velika trema, a zadatak je bio vrlo jasan – održati beogradsku tradiciju ugostiteljstva uz moderniji, inovativniji pristup i standardizaciju usluga.

PROČITAJTE JOŠ! Đorđe Klipić, šef kuhinje restorana Čajkovski: „Loš čovek ne može da bude dobar kuvar“ 

* Mnogi rukovodioci koji dođu na određenu poziciju prave grešku što sve principe rada od prethodnika izbrišu, bez obzira da li su dobri ili loši.
Hotel Moskva čuva svoju tradiciju u svakom smislu i naprosto ne dozvoljava „brisanje“, što je bilo kompatibilno i sa mojim profesionalnim pristupom. Ono što me je najviše fasciniralo u hotelu Moskva su zaposleni koji su deo hotela Moskva već 10, 15, pa čak i preko 25 godina. To govori da su prethodnici imali dobre principe rada. Pored lojalnih zaposlenih, oduševile su me i priče, uspomene i povezanost gostiju sa hotelom Moskva. Jedan od naših reprezentativaca košarke i naš česti gost, pričao nam je o tome kako su mu se roditelji upoznali baš u hotelu Moskva. Ovakve emocije jednostavno ne nestaju, one su utkane u ovo zdanje. Ono gde smo videli prostor za unapređenje jeste modernizacija restorana Čajkovski i kafea Moskva, kako kroz novi jelovnik, tako i kroz samu prezentaciju jela, restrukturiranje radne snage i uvođenje standardizacije u raznim segmentima hotela i njegovim F&B outletima. Ono na čemu smo posebno radili je odnos zaposlenih prema gostima, kolegama i samom hotelu, kao i očuvanju bogate tradicije.

„Balans discipline i empatije je recept za uspeh“

* Koji su ključni segmenti vašeg delovanja da bi na kraju meseca rekli da ste zadovoljni postignutim.
Ljudi, ljudi, ljudi. To je srce bilo koje organizacije, a naročito u ugostiteljskom segmentu. Zadovoljan sam kada vidim dobro izbalansiran odnos discipline i empatije, jer je to recept za uspeh. Sa ovakvom operativnom strategijom smo 2019. godine postigli rekordne rezultate ikada zabeležen u hotelu Moskva. Ono čemu težim jeste da ostanem pravičan, da prepoznam talente i vrednosti u ljudima i da im dam vetar u leđa.
* Na koji način uspevate da smanjite troškove, pogotovo u ovim krajnje specifičnim okolnostima kada cene divljaju.
Najviše vodimo računa o ekološkom aspektu uštede, a to je pre svega potrošnja električne energije, a paralelno razvijamo i food waste menadžment. Imamo čvrst stav da ušteda ne sme da se desi na uštrb kvaliteta ni usluge, ni proizvoda, jer je održanje kvaliteta namirnica i ljudstva za nas ipak investicija, a ne trošak.

“Pored Đorđa Klipića i Stefana Pešića, pomenuo bih i Željka Jovanovića, koji je već 24 godine na usluzi gostima“

* Odnedavno imate novog šefa kuhinje restorana Čajkovski Đorđa Klipića. Pored njega, šef poslastičarnice Stefan Pešić su dve osobe na koje se najviše oslanjate.
Izuzetno mi je drago da ste pomenuli baš ove ljude. Đorđa sam upoznao tako što sam bio gost u restoranu gde je on prethodno radio. Naručili smo najobičnije predjelo, a on nas je, svojim načinom serviranja, naprosto oborio sa nogu. Pomislio sam kako bih voleo da unesem takvu inovaciju u hotel Moskva što se, nakon 2 godine pregovora, i dogodilo. Stefan, odnosno šef poslastičarnice je zaposlen u hotelu Moskva već 11 godina, svoju karijeru je i započeo ovde. Učio je od najboljih, strpljivo i ambiciozno. Podršku mu je pružila i Jasmina Kulić, zamenik šefa poslastičarnice, koja je deo tima već punih 32 godine. U njemu sam prepoznao veliki potencijal i tu snagu da održe tradiciju hotela uz jedan važan sastojak, a to je inovacija. Pored njih dvojice, pomenuo bih i Željka Jovanovića, mog dragog kolegu i saradnika koji je već 24 godine na usluzi gostima. Unapređen je u menadžera restorana samo nekoliko meseci nakon mog dolaska u hotel. Nedavno se timu pridružio Sava Živković kao menadžer banketa, sa sobom donosi 32 godine iskustva u hotelijerskoj industriji. Verujem da je sada celina zaokružena, čine je iskustvo ali i mladost i inovativnost.

PROČITAJTE JOŠ! Hotel Moskva je ogledalo naše duše već više od jednog veka

* Kako biste opisali vaš stil rukovođenja. Na kraju dana, odgovornost, kako za vaše, tako i za postupke članova Vašeg tima je ipak na Vama?
Svoj stil bih nazvao podržavajućim. Pridajem veliku značaj otvorenoj komunikaciji. U cilju razvoja zaposlenih jako je važno pravovremeno davanje povratnih informacija, kako sugestija tako i pohvala. Pravila i procedure su jasno definisani. Sa druge strane, za veru u dobro rukovodstvo mora da postoji jako puno empatije i psihologije u radu sa ljudima. U tome leži veština rukovođenja kolektivom – balans discipline i razumevanja.
* Kako birate nove zaposlene? Siguran sam da je bilo slučajeva da odmah vidite da neko nije za to, ili da će neko biti savršen za vašu ekipu… Zanima me i kako sprovodite sistem obuke?
Naše obuke koncipirane su tako da se na najbrži i najefikasniji način osposobe ljudi potrebni na određenim pozicijama. Potencijalni zaposleni prvo se orijentišu, pa se upoznaju sa standardima i procedurama hotela u okviru njihovih segmenata, a zatim uče od najboljih primenom “twins“ metode. To znači da učenik prati starijeg i iskusnijeg kolegu na svakom njegovom koraku, prati šta i na koji način on radi, asistira mu, sve do trenutka dok nije osposobljen za samostalni rad. Posebnu pažnju poklanjamo razvijanju komunikacijskih sposobnosti, što je i ključni aspekt ugostiteljstva.

„Mladence nismo ostavili na cedilu“

* Biti deo priče hotel Moskva nosi svoje breme, odgovornost, ali svakako i čast.
Jako sam ponosan što sam deo hotela Moskva, to je mitski status. Veličanstvo objekta nosi svoj pritisak sa sobom da sve bude savršeno, ali sam ujedno i jako ponosan zbog pozitivne pozitivne reakcije ljudi kada im kažem gde radim. Ljudi jednostavno vole Moskvu. Takođe, gosti koji se već godinama vraćaju, naši prijatelji kuće, potvrda su da smo na dobrom putu. To je neprocenjivo.