Umetnost restoranskog poslovanja: Saveti Bora Todorovića za dugoročni uspeh

U svetu ugostiteljstva, gde konkurencija raste iz dana u dan, uspeh restorana ne zavisi samo od kvaliteta hrane. Potrebni su ljudi, procesi i strategije koji stvaraju iskustvo koje gosti pamte i žele ponovo da dožive. Upravo o tome govori Boro Todorović, direktor operacija hotela Gorski & Spa, u svojoj knjizi „Umetnost restoranskog poslovanja“. Knjiga nudi praktične alate i inspiraciju za menadžere i vlasnike restorana – od odabira tima i izgradnje brenda do kreiranja jelovnika i odnosa sa dobavljačima.

Zašto restoransko poslovanje nije samo hrana i piće

Menadžeri i vlasnici restorana često su usmereni na fokus na donjoj liniji, odnosno na zaradi koju ugostiteljski objekat može doneti, ili je već donosi, što skreće pažnju sa onoga šta su istinske vrednosti ugostiteljstva, a čije negovanje i razvoj zaista mogu osigurati dugoročan uspeh objekta. Uspešni profesionalci u oblasti ugostiteljstva su stručnjaci koji povrh svega poseduju širok spektar osobina, a onda i veština, zbog čega je važna pažljiva selekcija svih zaposlenih u restoranu. Ugostiteljstvo se, na taj način, najbolje definiše kao spoj umetnosti i promišljenog poslovanja, pri čemu glavnu ulogu imaju profesionalci sposobni da stvore iskustvo koje će ostati u pamćenju gostiju.

Ovo je samo jedan od izvoda iz knjige “Umetnost restoranskog poslovanja” nastala iz pera Bora Todorovića, jednog od najvećih entuzijasta u restoranskoj industriji koje sam imao prilike da upoznam. Za ovaj razgovor pripremio sam bezbroj pitanja, a prvo koje se nameće je: Boro, otkud knjiga?

– Knjiga je nastala iz potrebe da se jedno veliko, složeno i često pogrešno shvaćeno zanimanje – vođenje restorana – predstavi onako kako sam ga godinama živeo, doživljavao i učio. Tokom rada sa desetinama timova i objekata, shvatio sam da se uspeh ne krije u receptima, već u odnosima – prema gostu, timu, detalju, vrednosti koju svakodnevno stvaramo. Hteo sam da napišem knjigu koja neće biti suva teorija, već alat i inspiracija – da pomogne ljudima koji ulaze u ovaj posao ili žele da ga rade bolje, da razmišljaju i osjećaju kao pravi ugostitelji”, kaže moj sagovornik na početku razgovora.

Ključne osobine uspešnog ugostitelja

Jedan od motiva je veoma ličan?

– Ovo je, zapravo, knjiga koju mladi menadžer Boro na svojim počecima nije imao. U vremenu kada su Amazon i strana literatura bili skupi i teško dostupni, kada se učilo više kroz greške nego kroz znanje – osetio sam koliko bi značilo imati nešto ovakvo: konkretno, domaće, operativno, a opet motivišuće. Zato sam je i napisao – da danas, neki novi Boro, ima gde da krene.

Emotivna inteligencija kao osnova ugostiteljstva

Da bi neko bio uspešan u bilo kojoj profesiji potrebne su određene osobine. Koje su ključne u oblasti ugostiteljstva?

– Ugostitelj prije svega mora imati emotivnu inteligenciju – sposobnost da prepozna potrebe gosta, ali i svog tima. Zatim dolaze doslednost, otpornost na stres, brzina u razmišljanju, ali i sposobnost da bude prisutan – da zna kad treba reagovati, kad saslušati, a kad pustiti stvari da teku. Uspešan ugostitelj je kombinacija lidera, psihologa, domaćina i operativca.

Spominješ kao važan deo ugostiteljski mentalitet, pa me zanima koliko si upoznao ljudi koji su “rođeni” za ovaj posao, a koliko je moguće usaditi ga, a nakon toga razvijati?

– Ima ljudi koji zaista „dišu“ ugostiteljstvo. Njima se ništa ne mora objašnjavati – oni znaju kako gost razmišlja, prepoznaju situacije i reaguju instinktivno. Ali to nije sve. Mentalitet se može razvijati – ako postoji volja za učenjem i radom. Uz dobar sistem obuke, mentorstvo i pravilno usmeravanje, moguće je oblikovati vrhunskog ugostitelja, čak i od onoga ko na početku deluje prosečno.

Brendiranje restorana – od atmosfere do emocije

U razgovorima “iza kulisa” sa profesionalcima, stičem utisak da se i dalje nedovoljno pažnje posvećuje važnosti timskog rada, a još više razvijanju osećaja pripadnosti ugostiteljskom objektu u kojem radimo.

– Zato što ih ne vidimo odmah na bilansu. A upravo su to nevidljive sile koje drže restoran na okupu. Bez tima koji diše zajedno, nema ni servisa, ni atmosfere, ni lojalnosti. Gost oseti kad tim ne funkcioniše. Osećaj pripadnosti ne gradi se uniformom, već poštovanjem, uključenošću i poverenjem.

Enterijer – prva poruka, ali ne i suština

Hteli mi da priznamo, ili ne, enterijer je gostima jedna od bitnijih stavki. Da li preterujemo sa pažnjom prema enterijeru u odnosu na izbor hrane i pića?

– Enterijer je važan, on je prva poruka gostu. Ali ako tu priča staje, promašili smo suštinu. Enterijer treba da podržava koncept, da pozove gosta da se zadrži i vrati. Nije cilj da sve izgleda kao scenografija za Instagram – već da prostor bude ugodan, smislen i u skladu s pričom restorana.

 

View this post on Instagram

 

A post shared by Gorski Hotel & Spa (@gorskihotel_kopaonik)

Dobavljači su danas možda više nego ikada presudni. Kako izgraditi dobar odnos sa njima?

– Kao i svaki dobar odnos – na poverenju i poštovanju. Dobavljač nije samo izvor namirnica – to je partner u kvalitetu. Redovno plaćanje, korektna komunikacija i međusobno razumevanje vode do lojalnosti i uzajamnog rasta. Zajednički uspjeh nastaje kada obe strane razumeju širu sliku – da je zadovoljstvo gosta krajnji cilj. Zato je važno graditi dugoročne odnose, a ne kratkoročne kalkulacije.

Radna snaga – problem ili izazov. Kako odabrati i stvoriti tim koji može da se nosi sa svim izazovima?

– Prvo, ne tražiti savršen CV, već dobre ljude s potencijalom. Drugo,  jasno definisati uloge, očekivanja i vrijednosti koje tim deli. Treće, ulagati u obuku, slušati, davati šansu, i znati kad neko više ne pripada timu. Harmoničan tim se ne gradi samo na radnim mestima, već i izvan njih – kroz kulturu, odnos i zajednički cilj. Najbolji timovi nastaju kad ljudi osećaju da ih neko vidi, da njihov trud ima smisla i da nisu samo broj u rasporedu. I ono najvažnije – dobar tim ne znači samo profesionalnost, već međusobno poverenje. Kad ljudi mogu predložiti ideju, priznati grešku i preuzeti odgovornost – tada imamo pravi temelj. U timu ne tražimo robote, nego karaktere koji znaju da se nasmiju i pod pritiskom.

Tehnologija kao podrška, a ne zamena za emociju

Jedan sam od onih koji tvrde da ugostiteljstvo neće zameniti veštačka inteligencija. Kako ti vidiš ulogu tehnologije?

– Tehnologija ne sme zameniti emociju, ali je mora podržati. Digitalni meni, rezervacijski sistem, softver za zalihe – to su alati koji olakšavaju operativu i pomažu donošenju odluka. Ali ono što gost pamti su: osmeh konobara, pogled domaćina, autentičan kontakt. Tehnologija je tu da podrži, ali gostoljubivost ostaje umetnost. Još dok sam radio kao konobar, prisustvovao sam Brand audit treningu jednog svetskog hotelskog lanca. Na listi bodovanja piše: čista WC šolja – 5 poena, osmeh konobara – 20 poena. To pamtim celu karijeru. Prepričavam i danas, jer govori više od hiljadu procedura.

– I sad, kad smo sve uradili, dolazimo do finala: kako od restorana napraviti brend o kojem će se pričati? Konzistentnošću. Autentičnošću. I hrabrošću da bude svoj. Restoran postaje brend kada ima stav, glas i karakter. Kad nije za svakoga, ali je onome kome jeste – nezamenjiv. Brend ne nastaje iz jedne dobre večere, već iz hiljadu malih detalja koji se ponavljaju s pažnjom: ton komunikacije, doživljaj prostora, vizuelni identitet, energija tima, ukus i prezentacija hrane. Sve je poruka.

Brend se ne stvara marketingom – on nastaje unutar restorana, a onda izlazi napolje. Kada gost oseti emociju i poveže se sa vrednostima mesta koje je posetio, kada poželi da o tome priča, da dovede prijatelje, da se vrati – tada znamo da nismo samo restoran, nego priča.

Na kraju, bilo je zadovoljstvo pročitati tvoju knjigu, te mogu samo da te pitam: Kada će knjiga o hotelijerstvu?

– Iskreno, još uvek ne. Prvo dolazi nastavak ove knjige, koji će se i dalje baviti restoraterstvom – i to kroz dublje uvide u hotelsko i samostalno vođenje restorana, sa fokusom na konkretne izazove, alate i studije slučaja. To je prirodan korak nakon “Umetnosti restoranskog poslovanja”, jer ima još mnogo toga što želim podeliti iz svakodnevnog rada – i kao hotelijer i kao operativac. Knjiga o hotelijerstvu je negde na horizontu – doći će, verovatno, u pravom trenutku. Ali, tek kada budem osećao da imam dovoljno materijala da pričam o toj složenoj temi s jednakom dubinom i strašću. Za sada – ostajem u srcu F&B-a. Tu sam najautentičniji. I tu najviše mogu dati.

Najčešće greške pri otvaranju restorana

Ugostiteljstvo izgleda kao privlačan, romantičan posao, pa čak i posao koji nije tako težak. Koje su najčešće greške koje pravi osoba koja želi da otvori restoran?

– Prva greška – zaljubljenost u ideju bez razumevanja operacije. Lako je poželeti italijanski restoran, teško je izračunati food cost i popuniti salu utorkom popodne. Druga greška – previše ulaganja u enterijer, a premalo u tim i operativnu strukturu. Treća greška – verovanje da je dobra hrana dovoljna. Gosti danas traže iskustvo. Bez strategije, tržišne analize i logistike, restoran postaje skupa igračka.

 

Прикажи ову објаву у апликацији Instagram

 

Објава коју дели La Pista Restoran Kopaonik (@lapista_gorski)

Jelovnik kao produžetak identiteta brenda

Šta sve utiče na osmišljavanje jelovnika i njegovo kreiranje?

– Sve. Od ciljne grupe, preko logistike kuhinje, sezonskih namirnica, budžeta, do identiteta brenda. Jelovnik nije samo lista jela – on je produžetak koncepta restorana, alat koji komunicira viziju. Mora biti operativno izvodiv, finansijski održiv, ali i dovoljno zanimljiv da izazove emociju. Dobar meni ima balans – ukusa, strukture i cena – i mora imati prostora za sezonske promene, jer gost očekuje svežinu i dinamiku, a ne monotoniju.