Loš glas (iz toaleta) daleko se čuje!

79% gostiju izbegava restorane u kojima su imali neprijatno iskustvo u toaletu, a polovina njih će o tome razgovarati s porodicom i prijateljima. Da li ste spremni na taj gubitak?

Svaki dobar ugostitelj svestan je koliku ulogu igraju detalji

Vrhunska hrana i usluga često se ističu kao osnovni cilj jednog ugostiteljskog objekta, ali svaki dobar ugostitelj svestan je koliku ulogu u ovom poslu igraju detalji koje mnogi previde: od elemenata koji čine dizajn enterijera, preko grafičkih rešenja za logo i cenovnik kafića i restorana, pa sve do izgleda i čistoće toaleta. Ako je suditi po istraživanjima, poslednje navedeno gostima je najbitnije. Anketa koju je pre nekoliko godina sprovela agencija Harris Interactive pokazala je da 79% ispitanika izbegava restorane u kojima su imali neprijatno iskustvo u toaletu.
„Ako se u restoranu ne potrude da zamene kuglice za pisoar ili očiste WC školjku i podove toaleta, možete samo zamisliti kako im izgledaju frižideri i radne površine u kuhinji”, pisao je Entoni Borden u svojoj knjizi „Kuhinja poverljivo: avanture u kuvarskom podzemlju”. Jednako mišljenje imaju i učesnici ankete. Premda nema preciznih dokaza da je čistoća toaleta direktno povezana s čistoćom kuhinje, logika je jasna – ako vam nije stalo do čistoće prostorija koje gosti koriste, koliko vam je onda stalo do čistoće i sigurnosti prostorija za pripremu hrane koje ostaju skrivene od njihovih znatiželjnih pogleda.
Ako i dalje mislite da iskustvo koje gosti dožive u toaletu ne igra bitnu ulogu u njihovoj odluci da dođu ponovo, zanimaće vas podatak iz ranije spomenute ankete koji kaže da tri od deset gostiju odbijaju da ponovo posete lokal u kojem su doživeli neprijatno iskustvo u toaletu. Pedeset odsto ispitanika o tom iskustvu će razgovarati s porodicom i prijateljima i dodatno proširiti loš glas. Nešto što takođe treba uzeti u obzir jeste činjenica da živimo u eri društvenih mreža. Gosti opise i fotografije onoga što zateknu u toaletu, bilo dobro bilo loše, često dele sa svojim prijateljima i pratiocima, ali i na službenim stranicama i profilima lokala, te blogovima i stranicama s recenzijama ugostiteljskih objekata. To su razlozi zbog kojih želimo da pokrenemo priču o toj maloj prostoriji koja može imati veliki značaj za vaš posao.
Ako je suditi po iskustvima vlasnika vrhunskih svetskih ugostiteljskih objekata, ključno je objekat podeliti na zone: ulaz, kuhinju, šank, deo gde se služi hrana, toalet, chill out zonu i sl. U svakoj od njih boravi se zbog različitih razloga, što ih čini jedinstvenima i zahteva poseban pristup. Rezultat je stvaranje iskustva i motivacija gostiju da se iznova vraćaju po još. Ali kako to postići u zoni toaleta?

Nemojte sebi dozvoliti da gosti osete da ste ih izneverili

Čak i ako vaš objekat ne krasi bleštavi toalet dizajniran po poslednjim trendovima, ta prostorija bez izuzetka mora biti besprekorno čista. Veoma bitan deo održavanja toaleta jeste njegova dezinfekcija, nešto u čemu mnogi greše. To što je nešto naoko čisto, ne mora značiti da je lišeno opasnih mikroorganizama nevidljivih ljudskom oku. Upravo zbog toga bitno je onima koji održavaju toalet osigurati profesionalna sredstva za dezinfekciju toaleta, kao i edukaciju o tome kako ih ispravno koristiti. Dezinfekciju je potrebno izvršiti pri svakom čišćenju i pritom posebno obratiti pažnju na elemente koje ljudi najčešće diraju, kao što su ručice za puštanje vode, slavine, kvake, držači sapuna i papira.
Ono što su gosti istakli kao dodatni znak posvećenosti održavanju čistoće u toaletu jeste pismena garancija o tome kada je toalet poslednji put očišćen.
Stvoriti imidž objekta koji brine o svojim gostima cilj je svakog ugostitelja. Kada gosti koriste toalet i pritom naiđu na dovoljne količine toalet-papira, imaju čime da operu ruke, osuše ih, te imaju gde da bace papirne ubruse, postiže se upravo to. Nemojte sebi dozvoliti da gosti osete da ste ih izneverili. Kako drukčije opisati osećaj kada posegnete za toalet-papirom, a tamo vas dočeka prazna rolna?
Ključ za stvaranje čistog i opremljenog toaleta jeste organizovano osoblje koje ima tačno definisan raspored aktivnosti i odgovornosti. Preduslov za to je edukacija o korišćenju profesionalnih sredstava i opreme za čišćenje, te načinu na koji treba dopuniti držače papira i sapuna. Uspostavljanje tačno definisanog dnevnog rasporeda čišćenja, održavanja i pražnjenja kanti za smeće, kod zaposelnih će taj posao pretvoriti u rutinski deo njihovih svakodnevnih aktivnosti.
Toalet je prostorija u kojoj se mogu razviti izrazito neprijatni mirisi, te stoga pažljivo treba odabrati kvalitetni raspršivač mirisa koji će osigurati da se to ne dogodi. Dodatni detalj kod oblikovanja toaleta kao mirisne oaze jeste korišćenje mirisnih sapuna za ruke koji će služiti kao podsetnik na prijatno iskustvo u vašem restoranu.

Gosti žele tri stvari: čistoću, papir i sapun

Nemojte zaboraviti ni na funkcionalnost. U toalete ubacite čvrste vešalice za torbe ili jakne, birajte umivaonike i slavine koji će umanjiti nepotrebno prskanje i vodite računa o tome da ogledala budu dovoljno odmaknuta od mokre zone kako biste sprečili stvaranje mrlja od vode.
Sledeći segment je osvetljenje. Ono treba da bude dovoljno jako da se gosti mogu pogledati u ogledalu, ali ne toliko jako da se osećaju kao da su na ispitivanju. Ako možete, preskočite fluorescentna svetla, već radije koristite jednostavna rasvetna tela koja će davati prijatnu svetlost.
Nemojte zapostaviti detalje. Cveće i zelene biljke prostoru će dati dozu živosti, a losion za ruke i sitna kozmetika upotpuniti sliku vas kao ugostitelja koji drži do svojih gostiju.
Dodatni element koji će od toaleta stvoriti zasebnu zonu objekta jeste ubacivanje zvučnika u prostoriju i odabir muzike koja će delovati opuštajuće na goste. Chill-out ritmovi ili lagani džez biće sjajan izbor. Neki ugostitelji odu i korak dalje i u toaletima puštaju zvukove ptica ili okeana. Sve što će biti u skladu s pričom vašeg restorana svakako je dozvoljeno, tako da slobodno pustite mašti na volju.
Toalet je odlično mesto da gostima „ispričate” zanimljivu i upečatljivu dizajnersku priču koju će rado podeliti sa svojim prijateljima. Ta prostorija treba da prati dizajn koji dominira u objektu, ali vam istovremeno daje odrešene ruke da se poigrate elementima kao što su zanimljive pločice, tapeti, umivaonici, slavine i sl. Imajte na umu da svom toaletu nameravate da date željeni X faktor.
Premda se može učiniti da smo od svega navedenog napravili nauku, stvari su u suštini veoma jednostavne. Gosti žele tri stvari: čistoću, papir i sapun. Ako pritom uspete da ih oduševite zanimljivim dizajnerskim elementima, imate dobitnu kombinaciju za toalet o kojem će se pričati u superlativima.