Noćna mora zvana: Negativna Google recenzija

Nema tog ugostiteljskog objekta koji nije bio suočen sa neprijatnošću koju donosi negativna Google recenzija. Ipak, sa njihovim eventualnim porastom, ključno je da restorani preduzmu proaktivne mere kako bi osigurali da njihov online gled ostane neokaljan.

Negativne Google recenzije ne primajte lično

U martu ove godine, nakon finala programa MasterChef Srbija, chef Branko Kisić je bio je žrtva linča nezadovoljnih gledalaca. Da podsetimo, chef Kisić je u finalnoj emisiji favoritu većine gledalaca Anamariji Babičković dao lošu ocenu i to je bilo dovoljno da njena suparnica pobedi. Pored salvi uvreda i pretnji, nezadovoljni gledaoci su pokušali da uruše ugled restorana Klub Književnika. Naime, organizovano su mu davali loše ocene na Google stranici restorana, a sve u želji da mu se nanese, što je moguće veća, finansijska šteta.

Foto: Shutterstock

Na drugoj strani, ugledni restorani širom sveta su pre dve godine bili na simultanom udaru ucenjivača. Prvo bi restoran dobio jednu zvezdicu na Google recenzijama, a zatim bi im slali poruku na zvanični mail sa zahtevom da im se uplati 75 dolara na Google Play Gift karticu. Restorani su, kako je pisao New York Times, uglavnom pristajali i loše ocenjivanje je prestajalo. Uglavnom.

Ko su Google lokalni vodiči?

Ovo me je nagnalo da provedem izvesno vreme, proveravajući recenzije restorana i ubrzo je postalo očito da je ostavljanje recenzija jedna velika siva i neregulisana zona. Prostim rečima, svako može sve. Srećom, dobra stvar je što su recenzije uglavnom potkrepljene objašnjenjima, pohvalama ili konstruktivnim kritikama. U velikom broju slučajeva su obogaćene i fotografijama. Ipak, postoji i manji broj onih koji ocenjuju restoran sa jednom zvezdicom, bez ijedne reči i bez obrazloženja. I što je još gore, te osobe su označene od strane pretraživača kao “lokalni vodič”.

Kada se kaže lokalni vodič, uglavnom se pomisli na profesionalnog vodiča čija reč ima težinu, no ovde to nije slučaj. Google lokalni vodiči su, kako piše u objašnjenju, globalna zajednica istraživača koji pišu recenzije, dele slike, odgovaraju na pitanja, dodaju ili menjaju mesta i proveravaju činjenice na Google mapama.

Privatna arhiva: Chef Kristijan Marenić

Postati Google vodič nije definisano kvantitativnim brojem recenzija, tako da ima slučajeva da tu titulu dobijete posle petnaestak recenzija. Važno je napomenuti da je pisanje recenzija dobrovoljno, te da Google ne plaća recenzentima, kao i da korisnici koji naprave eventualne prekršaje koje pronađu podležu pregledu i uklanjanju.

Negativne Google recenzije – istina ili laž

Negativna Google recenzija jedna je od briga, pa i noćna mora, svakog ugostitelja. Nema tog ugostiteljskog objekta koji nije dobio negativnu recenziju, bilo da je opravdana ili neopravdana. Opravdanu i argumentovanu kritiku će svaki vlasnik prihvatiti, a chef Kristijan Marenić na tu temu kaže:

– S porastom negativnih recenzija, ključno je da restorani preduzmu proaktivne mere kako bi osigurali da njihov online ugled ostane neokaljan. Neki loši recenzenti mogli bi otvoreno lagati, ali mnogi iskreno smatraju da je njihovo iskustvo bilo ispod željenog nivoa. U svakom slučaju, bez obzira imate li posla sa iskrenim recenzijama, lažima ili podmetanjima u komentarima na Google-u te društvenim mrežama, važno je imati proaktivnu strategiju koja umanjuje štetu – kaže chef Marenić i dodaje:

Kako biste se izborili protiv negativnosti na društvenim mrežama, pobrinite se da odgovorite na komentar što je brže moguće – po mogućnosti unutar sat vremena. Takođe biste trebali izbegavati javni razgovor u komentarima. Ako imate posla sa negativnim komentatorom, zamolite ga da vam se javi privatnom porukom. To pokazuje da cenite njihovo mišljenje i da želite da iznađete rešenje. U konverzaciji pripazite na rečnik i pokušajte imati razumevanja i saslušajte njihove frustracije i, ako je moguće, uvek ponudite zadovoljavajuće rešenje.

Foto: Shutterstock

Negativne Google recenzije ne primajte lično, mada je to lako reći, jer ima li šta ličnije od blaćenja vašeg privatnog biznisa od kojeg živite vi i vaša porodica. Ipak, samo se prisetite izreke da se svetu ne može ugoditi i ukoliko se dugo bavite ugostiteljstvom, svesni ste koliko je rad sa ljudima težak. I ma šta uradili, uvek će neko naći zamerku.

Kako se brišu negativne Google recenzije?

Nezvanično se priča da je moguće, ali da je potrebno platiti. Nažalost, veće su šanse da se na vratima vašeg restorana pojavi vanzemaljac, nego da se negativna recenzija obriše jer Google ne nudi tu opciju. Međutim, postoji par načina kako se negativna kritika može ukloniti. Osoba koja je ostavila loš komentar može da ga obriše, a to se izuzetno retko dešava. S druge strane, vi, sa stranice svog biznisa možete prijaviti recenziju kao neprikladnu. Ukoliko se odlučite da to uradite, budite obazrivi.

Nastavak pročitajte u magazinu Cafe Bar & Restoran

Slične teme:
Pozitivnim recenzijama do većih prihoda uz Fast Review 
Intervju, šef Vanja Puškar: „Hrana je uživanje, a ne ubeđivanje!“