Gost je ostavio negativan komentar na društvenim mrežama! Evo kako reagovati

Budući da su internet i društvene mreže slobodan medij na kojem svi mogu izraziti svoja mišljenja, komentare i iskazati svoj doživljaj o vašem objektu, događa se da komentari budu i negativni. U ovom tekstu stavili smo akcenat na hotelske goste, ali sve ovo itekako važi i za ugostiteljske objekte, pa i na druge privredne grane. Princip je isti, sve ostalo su nijanse.

Ignorisati napisano je najgore što možete uraditi

Danas nema poslovnog uspeha ako ignorišete ono što se o vama i vašem biznisu piše na društvenim mrežama. Turistima je, pri odabiru hotela, glavni izvor informacija ono što se piše na društvenim mrežama. Tamo dobijaju informacije šta mogu da očekuju od smeštaja i usluga u određenom hotelu.
Budući da su Internet i društvene mreže slobodan medij na kojem svi mogu izraziti svoja mišljenja, komentare i iskazati (ne)zadovoljstvo određenom uslugom, događa se da komentari budu i negativni. Tada se postavlja pitanje da li i kako odgovoriti i reagovati na javno objavljene negativne komentare. Donosimo vam savete kako uspešno reagovati na negativne komentare na društvenim mrežama.

Ne vodite se emocijama u odgovorima

Čitanje negativnih komentara o vašem hotelu, propustima vaših zaposlenih ili lošoj usluzi, izazvaće u vama želju da opravdate sebe i reagujete na način da je informacija krivo protumačena ili netačna. Iako je to prirodna reakcija, takav postupak neće pomoći vašem brendu i ugledu na društvenim mrežama.
Kakav god da vaš postupak bude, nikako nemojte u odgovoru isticati da je problem nastao kao rezultat ponašanja i percepcije gosta čak i ako ste sigurni da je upravo to razlog. Takođe, nemojte prebacivati krivicu na gosta koji je napisao lošu kritiku ili zluradi komentar.
Koliko god to bilo teško, takve komentare ne smete shvatati lično i ne vodite se emocijama u pisanju odgovora. To će vas gotovo uvek dovesti do optuživanja i traženja krivca. U negativnim komentarima i kritikama nema tačnog ili netačnog, već samo percepcije gosta koji je koristio vašu uslugu i ona je jedina relevantna. Pri pisanju odgovora obratite pažnju na to da se fokusirate na poentu, tj. šta je gost koji je ostavio komentar želeo reći i odgovorite smireno, uravnoteženo na odgovarajući i profesionalan način.

Uniformisanim odgovorima ugasite požar

Svaki negativan komentar, bio tačan ili ne, je loš komentar i sigurno ne želite da se o njemu previše diskutuje i polemiše. Oprobani recept “gašenja požara” je jednostavan, gotovo uniformisan, komentar tipa “Žao nam je što ste doživeli takvo iskustvo” ili „Hvala na ukazanom propustu“. Na taj način dajete do znanja da ste komentar pročitali i da ste primili poruku koju vam je gost želeo preneti. U 90% slučajevima previše polemike može dovesti do još veće štete. Gost koji komentariše na takav način će u svakoj sledećoj poruci još više ocrniti smeštaj u vašem hotelu, i početi da traži sitnice kako bi vas loše predstavio. Vaš kratak i učtiv odgovor će sigurno pomoći. No, uvek možete pozvati gosta da vam se javi telefonom ili mejlom, kako bi vam više ispričao o svom problemu ili negativnom iskustvu. Ne zaboravite, da se u polemiku mogu uključiti i drugi ljudi koji će, recimo, iz čiste zlobe, da u komentarima napadnu vaš hotel.

Komentari su besplatno istraživanje

Dok se smirujete da ne reagujete impulsivno na loš komentar, razmišljajte pozitivno. Loši komentari na društvenim mrežama su besplatno ispitivanje tržišta. Beležite sve negativne, kao i pozitivne komentare. To će vam itekako pomoći u poslovanju, pogotovo ako redovno beležite predloge, savete, pitanja ili probleme na koje vam ukazuju korisnici vaših usluga. I te kako će uticati i biti od koristi pri donošenju poslovnih odluka.

Crv sumnje kod lojalnog gosta

Utvrdili smo da će komentare, kao i vaš odgovor, sigurno pročitati veliki broj ljudi. Mnogi vaši gosti ne žele sami pisati komentare već čitaju komentare drugih i prate vaše reakcije i odgovore. Odgovor na negativne komentare je dobra prilika da pokažete gostima kako brinete za mišljenje svojih gostiju i da vam je stalo da budu zadovoljni vašim uslugama. Takođe, odgovorima možete ukazati da ste voljni rešavati probleme i izazove koji se postavljaju pred vas i vaš hotel. Ukoliko dokažete putem komentara da pratite i slušate svoje goste i adekvatno odgovarate na komentare, stvarate stepen poverenja kod gostiju koji nadilazi komentar na koji odgovarate u tom trenutku. Pogotovo ako većina gostiju nije postavljala loše komentare, tj. većina je zadovoljna vašom uslugom. No, ako, na primer, vaš lojalan i zadovoljan gost pročita nešto što se drugom desilo, u njemu se može roditi crv sumnje pri ponovnom dolasku u vaš hotel. Brzim i primerenim odgovorom otklonićete svaku sumnju.

Angažujte stručnjaka za društvene mreže

Kako bi maksimalno iskoristili potencijal koji nosi komunikacija putem društvenih mreža možda bi trebali razmisliti o angažovanju spoljnog saradnika. Ukoliko se odlučite da će to netko raditi za vas, bitno je da postavite jasna i konzistentna pravila oko praćenja i odgovaranja na komentare. Imati profesionalca koji će se maksimalno posvetiti društvenim mrežama jedan je od načina kako minimizirati štetu od loših komentara. Istraživanja o korišćenju društvenih mreža pokazuju kako su gosti manje skloni pisanju loših komentara za hotele koji redovno preko društvenih mreža komuniciraju sa gostima i ažurno odgovaraju na pozitivne i negativne komentare.

GOST (NI)JE UVEK U PRAVU

Gost je uvek u pravu – takvu percepciju imaju svi gosti, a pogotovo oni koji objavljuju komentare i kritike na društvenim mrežama. Isti način percepcije ima i većina onih koji će čitati komentare i upravo bi se iz tih razloga pri odgovaranju na društvenim mrežama trebalo voditi gore navedenim savetima. Naravno da postoje gosti koji su uvek nezadovoljni i koji će namerno pokušati uništiti reputaciju vašega hotela zbog loše informisanosti, ličnog nezadovoljstva ili ličnih stavova. Znamo da postoje i gosti koju su zbog vlastitog interesa spremni širiti i neistine o vašim uslugama. Na takve komentare ne morate napisati „hvala“ jer ukoliko su optužbe i kritike zaista neutemeljene i neistinite ostali korisnici će, uz vaše pametne odgovore, to vrlo brzo shvatiti i izolovati takve komentare.
Zlatno pravilo u rešavanju svih konflikata s gostima je da ih saslušate. Tu uvek započinje rešavanje problema i prigovora. Od nezadovoljnog do zadovoljnog klijenta obično vas deli tek nekoliko rečenica ili par minuta razgovora. Na taj način ćete postići to da, i kada gost nije bio u pravu, on odlazi iz vašega hotela zadovoljan misleći da je bio u pravu.