Stana Đuran, GM:  “Po komentarima gostiju smo u top 3 Courtyard hotela u Evropi”

Stana Đuran, generalni menadžer Courtyard Belgrade City Center hotela otkriva kako je raditi u okviru Marriott grupacije i ponosna je na uspeh celog tima kojim rukovodi ličnim primerom

Stana Đuran je dokaz da se do visokih pozicija dolazi prolazeći kroz sve segmente hotelskog biznisa

Kroz dosadašnje iskustvo u razgovorima, sagovornike bih podelio u dve grupe. One koji su od malih nogu znali čime žele da se bave, dok su drugi spletom okolnosti postali uspešni u profesiji o kojoj nisu ni maštali. Stana Đuran, GM hotela Courtyard Belgrade City Center po sopstvenom priznanju kaže da je jako rano spoznala da želi da radi u turizmu i ugostiteljstvu.
“Klik se desio još u osnovnoj školi, neki 6-7. razred, pre svega kroz ljubav prema geografiji i kroz dotadašnja putovanja”, kaže uz osmeh ova vedra i energična mlada žena čiji spisak pozicija govori o “korak po korak” usponu. Gotovo da nema radnog mesta i segmenta sa kojim se nije upoznala, tako da o uspehu preko noći nema ni govora.
“Pre nego što sam počela sa radom na recepciji prošla sam druga odeljenja, a do pozicije šefa recepcije mi je trebalo nekoliko godina. To je važno da napomenem kako bi generacije koje dolaze shvatile da se ne postaje šef recepcije odmah nakon studija. Potrebno je puno znanja i veština za tu poziciju”.
* Jednostavno i kratko pitanje o kojem biste sigurno mogli pričati satima. Zašto baš Marriott?
Zato što zaposlene stavlja na prvo mesto. Gospodin J. Willard Marriott je govorio: „Take good care of your employees, and they’ll take good care of your customers, and the customers will come back.“ To je formula za uspeh. Zatim, zato što pruža uslove za karijerni razvoj zaposlenih, potencira dalju edukaciju i zato što je lider na tržištu.

“Priroda pozicije generalnog menadžera donosi i dozu usamljenosti. To vam retko ko kaže pre nego što dođete do te pozicije”

* Pre četiri godine, prilikom spajanja Marriott-a i SPG-a se imali vrlo aktivnu ulogu. Možete li mi reći nešto o tome i šta je konkretno bio vaš zadatak.
Moja uloga Aktivatora se odnosila na to da budem podrška kolegama iz 4 SPG hotela pred samu integraciju i nakon što je integracija završena. Radila sam sa 4 različita hotelska brenda: Sheraton, Four points by Sheraton, Aloft i The Luxury Collection. Jedno sjajno iskustvo! Provela sam od nedelju do desetak dana sa njima nakon što je završena integracija kako bih ispratila svakodnevnu operativu, mogla da odgovorim na njihova pitanja i osiguram da su Marriott standardi usvojeni.
* Sada kada ste na mestu GM, sigurno vam je umnogome lakše jer ste upoznali sve segmente koji doprinose uspehu hotela.
Ne bih rekla da je lakše (osmeh). Priroda pozicije generalnog menadžera donosi i dozu usamljenosti. To vam retko ko kaže pre nego što dođete do te pozicije.

„Pozitivna stvar je da se ženama daje prilika da budu na liderskim pozicijama“

* Ako postoji profesija u kojoj bi žene trebale biti dominantnije i više prisutne, onda je to ugostiteljstvo i hotelijerstvo. Prosto je činjenica da žene imaju više afiniteta za lepo, udobno, sigurno. Jednostavno su brižnije po senzibilitetu.
Složiću se da smo mi lepši, senzibilniji i nežniji pol (osmeh). Mislim da je najlepše kada nas ima podjednako. U nekim stvarima mi kao žene imamo više osećaja, a u drugim stvarima su tu naše kolege muškog pola. Pozitivna stvar je da u poslednjih godinu do dve se više daje prilka ženama da budu na liderskim pozicijama u hotelijerstvu.
* Kako su reagovali vaši zaposleni kada ste postavljeni na poziciju GM? Iako 21. vek traje već dve decenije, još uvek je ovo Men’s world…
To bi bilo pitanje za njih. Reakcije su bile uglavnom pozitivne jer su me kolege poznavale. Radili smo zajedno 4 godine pre nego što sam dobila priliku da postanem hotel menadžer. Trudila sam se da opravdam to ukazano poverenje i dan danas radim na tome da nam svima bude bolje.
* Ko su vam najbliži saradnici i kako izgleda vaš radni dan. Od ulaska, do izlaska iz hotela.
Moram priznati da sam svakog dana zahvalna na ljudima sa kojima radim i trudim se da im to i pokažem. Svaki generalni menadžer najbliže saradjuje sa svojim šefovima odeljenja. Svakako, trudim se da uvek budem tu za sve zaposlene. Što se tiče dela pitanja kako izgleda jedan moj dan, to dosta zavisi od rasporeda. Ono što nikada ne preskačem jeste obilazak hotela, ispisivanje kartica dobrodošlice za VIP goste, razgovor sa zaposlenima… Trenutno imamo nekoliko projekata koji su aktuelni na nivou Marriott-a, pa dosta vremena posvećujem i tome. U toku je i edukacija koja se zove „GM development path“, pa u skladu sa tim ima dosta treninga i aktivnosti. Najvažnije je da nikada nije dosadno.
* Na koji način zainteresovani mogu doći do radnog mesta u vašem hotelu. Šta očekujete od kandidata, kako ih birate…. I koliko se vi lično oslanjate na intuiciju, a koliko na protokole prilikom odnosa za zaposlenima.
Marriott Careers je sajt preko kojeg mogu da se prijave kada imamo otvorene pozicije. Takođe, uvek objavimo oglase i na društvenim mrežama, LinkedIn-u. Ko god želi može da nam se obrati i informiše se o otvorenim pozicijama. Nakon popunjene prijave radi se Test assesment posle kojeg pozivamo kandidate na razgovor za posao. Prilikom odabira kandidata, moram priznati, često pratim intuiciju. Ona me retko kada prevari.
* Kako biste opisali vaš princip rukovođenja?
Kada je reč o stilu vodjenja, trudim se da vodim tim svojim ličnim primerom. Ne mogu da očekujem od njih da se pridržavaju određenih pravila ako sam ja ta koja ih prva ne poštuje. Uvek sam iskrena sa njima i tražim da i oni budu iskreni prema meni. Podsetim ih često da ako prolaze kroz neki teži period nikada nisu sami ni jedini, tu sam uvek da ih podržim.

“Svi gosti koje smo imali za vreme najtežih meseci 2020. godine su bili članovi Marriott Bonovy programa”

* Pandemija je bila prilika da se i konkretno uverite u kvalitet Marriott Bonvoy program lojalnosti. Šta biste izdvojili iz tog programa, mada se dosta toga može zaključiti po sloganu: Home away from Home.
Svi gosti koje smo imali za vreme najtežih meseci 2020. godine su bili članovi Marriott Bonvoy programa i mi smo se zaista trudili da opravdamo njihovo poverenje, kao i slogan. Marriott Bonvoy znači personalizovanu uslugu. Znači pripremu za dolazak naših najlojalnijih članova, obraćanje pažnje na detalje i zahvalnost što su lojalni Marriott-u. Standardi jasno propisuju pre arrival planiranje, način prijave u hotel, kako odgovaramo na njihove zahteve za vreme boravka itd. Navešću primer da članovi Marriott Bonvoy programa mogu preko aplikacije uraditi Mobile check in i javiti nam kada tačno dolaze u naš hotel. Mogu se dopisivati sa nama preko četa pre, za vreme i nakon njihovog boravka, zatražiti Mobile key koji im pošaljemo preko aplikacije itd. Jedan od primera kako tretiramo najlojalnije članove našeg Marriott Bonvoy programa: gost koji boravi kod nas duže od godinu dana voli sobno cveće. Na njegov zahtev u sobi sada ima preko 20 biljaka o kojima ja vodim računa kada on nije tu. Ko kaže da je posao generalnog menadžera lak? (osmeh).
* Ako se ne varam Courtyard Belgrade City Center hotel je u top 5 hotela po komentarima gostiju? Ispravite me ako grešim. Koliko pažnje posvećujete komentarima gostiju?
Courtyard Belgrade City Center u regionu EMEA (Evropa, Srednji Istok i Afrika) je jedini selected service hotel među premium i luxury brendovima (St.Regis, The Ritz Carlton, Sheraton, Marriott itd.). Po ocenama naših gostiju nalazimo se u 10 najboljih hotela u čitavom EMEA regionu. Moram reći da je to ogroman uspeh ljudi koji rade u našem hotelu. Kada je reč o Evropi, od svih Courtyard hotela mi se nalazimo uvek u prva tri mesta po ocenama gostiju. Ocene gostiju se odnose na segmente Intend to recommend, Staff service, Food and Beverage, Cleanliness i Elite Appretiation. Komentari naših gostiju su nam izuzetno važni jer želimo da ostanu lojalni Marriott-u. Njihov uspeh je i naš uspeh. Platforma preko koje pratimo sve komentare naših gostiju se zove Guest Voice i sjajna je jer možemo da uradimo detaljnu analizu svih komentara. Pored te platforme koristimo i Q Power, platformu koja nam ukazuje na top tri prioriteta za poboljšanje usluge. Kada su u pitanju sugestije gostiju, trudimo se da ih uvažimo kada god je to moguće. Na primer, nekoliko puta se desilo da gost koji redovno odseda kod nas traži da ga ne oslovljavamo imenom kada prolazi kroz hotel jer ne želi da svi čuju ko je on. Uvek imate realne komentare, zahteve i one koji su manje realni. Kao na primer, gostu se nije dopala pozicija kreveta u sobi jer mu se krv kroz telo ne kreće u dobrom smeru.
* Na kraju razgovora složiću se sa vama da posao generalnog menadžera nije lak, pa bih vas upitao kako se relaksirate, gde pronalazite mir, kako prikupljate energiju za svakodnevne obaveze.
U šumi, na nekoj od planinarskih staza. Planinarenje obožavam! Uspon na neki planinski vrh me izmesti iz moje svakodnevnice, testira upornost i odlučnost. Na stazi ste uvek 1 na 1 sa sobom, bez obzira da li se krećete u grupi ili ne. Kajakarenje je druga vrsta relaksacije za mene. Ukoliko ste se spuštali kajakom niz Ibar, Taru ili Vrbas, znaćete o čemu govorim. Ovoga leta me čeka lepa reka Una i uspon na Kamešnicu u okolini mog rodnog grada Livna. Uspon na Dinaru je tradicionalan i tu se uvek osećam kao svoj na svome.

CREDO JE CARSTVO ŠEFA MILANA MAKSIMOVIĆA

* Restoran Credo je svojim kvalitetom privukao i one koji nisu gosti hotela. Kako ste zadovoljni vašom dining ponudom i kako biste je opisali nekome ko još nije bio vaš posetilac?
CREDO je mesto koje je postalo omiljeno za okupljanje u centru grada. Mi smo skroz nepušački restoran sa sjajnom ponudom tradicionalih jela pripremljenih po recepturi našeg dragog šefa kuhinje, Milana Maksimovića. Mesto sa sjajnim koktelima, dobrom uslugom i jednom prijatnom atmosferom. Dobrodošli ste!

HUB PONUDA

* Zanimljiva priča je i vaša HUB ponuda. Kako ste zadovoljni reakcijom?
Koncept je uspešno zaživeo. Mi smo nepušački restoran što u ovoj situaciji predstavlja prednost i komentari našiih gostiju su pozitivni. Zaista, CREDO je mesto gde možete uvek da sretnete mlade, uspešne ljude i da uz sjajnu hranu i piće uživate u najlepšem pogledu na Trg Republike.